【ウエルシア】「カスタマーAI」導入しPB開発迅速化へ

カスタマーサクセス業務にかかる工数が90％減少

　ウエルシア薬局は、NEL社が提供する新サービス「カスタマーAI」を導入。生活者がアイデアやリクエストを投稿できる「からだの声とくらしの声」に寄せられた声に関するカスタマーサクセス業務にかかる工数を90%削減した。ウエルシア薬局は「カスタマーAI」を導入することにより、生活者の声を起点とした新商品の開発を迅速化し、同社PB「からだWelcia・くらしWelcia」の充実を図る。

　ウエルシア薬局では、生活者がいつでもどこでも商品に関するアイデアやリクエストを投稿できる「からだの声とくらしの声」というWEBサイトを設置している。このサイトを通じ日々生活者の声を収集しており、その声を反映させた商品をウエルシアのPB「からだWelcia・くらしWelcia」から数多く発売している。今回、NEL社の「カスタマーAI」サービスを導入し、従来の90%もの工数削減に成功し、生活者の声をより迅速かつ深く分析できるようになる。

※からだの声とくらしの声： https://www.welcia-yakkyoku.co.jp/karadatokurashi/voice/

ウエルシア薬局は「NEL社の「カスタマーAI」を活用することで、データとAIの力でカスタマーサクセス・分析業務の効率化や顧客のニーズを踏まえた商品・店舗改善、商品開発を行います。AIの力を活用することで、お客様との共創が加速し、より一層お客様に愛されるウエルシア薬局を目指します」としている。

「カスタマーAI」とは

　NEL社が提供を開始した「カスタマーAIサービス」は、生活者から寄せられる商品改善や新商品アイデアなど10,000万件以上もの「お客様の声」をもとに新商品の発案や商品の改善案を提示することで、データを効率的に分析することができる。AI起点で商品改善や新商品の発案をすることにより、 顧客のニーズにあった商品開発や広告改善、カスタマーサクセス業務の効率化などを実現する。

　本取り組みは、利用企業1社目としてウエルシア薬局にて6ヶ月ほど運用を開始しており、カスタマーサクセス業務にかかる工数が90％減少するなど、既に業務効率化などで一定の成果がでている。

＜効率化した業務の一例＞

「お客様の声」の収集/「お客様の声」の分析/「お客様の声」の分類/分析に入る前の下準備段階での資料づくり/商品開発のために「お客様の声検討会」で話された内容/お客様の声からニーズ抽出とコンセプト提案/お客様の声からCS対応の自動化

＜「からだの声とくらしの声」に寄せられた声から生まれた商品＞※一例

●ニックネーム：さぼママ さん：この季節毎年手荒れに悩みます。気に入っているハンドクリームがあるのですが、高保湿で匂い付き、塗ってしまうと、もったいなくてなかなか水仕事の家事や手洗いが出来ません。家事の後にさっとポンプ式で塗れて、しかも高保湿、サラッとタイプが欲しいです。なおかつ無香料！ペットがいるので匂いがあると舐められます。

→「自然の恵み99%かつ薬用のハンドクリーム」

●ニックネーム：かなはなゆき さん：とまらないアーモンド小魚にハマり過ぎて、毎日美味しく頂いています。特に小魚が他のメーカーさんのとは大きさが違く、とても大きくて食べ応えがありすごく美味しいです。（中略）ダイエット中や脂質肌の方、アルコール好きな特に女性向けに、小魚だけのシリーズをぜひお願いしたいです！！たくさん食べても、身体に優しく、美味しい小魚シリーズ…ぜひ、よろしくお願いします。

●ニックネーム：いしちゃん さん：とまらないアーモンド小魚が大好きですが、小魚の比率多め、なんなら小魚だけバージョンを発売して欲しいです！本当に止まらなくて大袋を頑張って抑えて3日間で食べてます（笑）本当はいつも買いたいのですが食べすぎるので我慢して2ヶ月に1度程度にしています！

→「とまらないアーモンド小魚の小魚だけ」

●ニックネーム：志村ドラケン さん：しっかり洗えた感がある洗顔料を使っていますが、敏感肌でちょっと痛いので、毎回は使えません。どうしても反比例するのでしょうか？しっかり洗えて痛くならない洗顔料を作って欲しいです。

→「肌をとことん思いやる洗顔シリーズ」